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ECommerce checkout : nos 10 commandements pour l’optimiser
Vos campagnes marketing font mouche et attirent chaque jour un grand nombre de visiteurs sur votre site.
Votre stratégie de contenu parvient, quant à elle, sans peine à convaincre ces internautes de l’utilité de votre offre.
Et vos fiches produits, fortes de visuels de qualité et de descriptifs complets, clôturent la marche avec un nombre conséquent d’ajouts au panier.
Pourtant, vous observez un nombre d’abandons important lors de la phase la plus déterminante : le paiement, aussi connu sous le nom de « checkout ».
Au même titre que la homepage, les pages catégories ou produits, les pages de checkout répondent à des codes précis.
Dernière marche avant la conversion, ses optimisations minutieuses sont garantes d’une augmentation substantielle du chiffre d’affaires.
Nous allons vous donner nos 10 meilleures recommandations pour optimiser la phase de checkout de votre site eCommerce et booster vos conversions.
Qu’est-ce que le checkout sur un site de eCommerce ?
Le checkout sur un site e-commerce correspond aux étapes de paiement et du choix du mode de livraison de la commande. Elle fait suite à la mise au panier des différents produits souhaités.
Compte-tenu de sa position dans le cycle d’achat, son bon fonctionnement est essentiel à la transformation du prospect en client.
Mais alors, pourquoi tant d’acheteurs abandonnent-ils leur panier à l’étape du checkout ?
Plusieurs raisons peuvent être soulevées :
- L’acheteur est (désagréablement) surpris par des coûts de livraison élevés ou des frais cachés,
- L’acheteur n’est pas en mesure de connaître le montant total de sa commande,
- L’acheteur doit se créer un compte pour finaliser la procédure,
- L’acheteur est confronté à un process de eCommerce checkout ou à une navigation onsite complexes,
- L’acheteur n’a pas suffisamment confiance dans le site.
source: www.bigcommerce.com
Cependant, gardez aussi en tête que certains internautes sont simplement dans une phase de recherche et, par conséquent, pas encore tout à fait prêts à passer à l’acte d’achat.
Si ces points de friction peuvent faire fuir certains visiteurs et altérer votre rentabilité, perdre de l’argent durant la phase de paiement n’est pas une fatalité.
Voici comment muscler votre checkout en 10 étapes et offrir à votre site les ventes qu’il mérite.
L’eCommerce checkout : nos 10 meilleures astuces pour l’optimiser
Comment optimiser votre checkout eCommerce ? Commencez par découvrir notre infographie sur les 10 commandements d’optimisation du checkout.
1 – Diversifier les méthodes d’enregistrement de votre checkout
Le temps ou la seule option possible pour finaliser une commande était l’inscription au site est révolu.
Différentes méthodes s’offrent désormais à vous pour accompagner l’acheteur dans sa démarche :
- L’enregistrement classique avec une adresse email,
- L’enregistrement via des services tiers tels que Facebook, Instagram ou Google et qui reprend les données renseignées sur ses réseaux,
- L’option « acheter en tant qu’invité » qui permet de faire gagner du temps et est moins gourmande en données personnelles.
Et ces méthodes ont chacune leurs avantages. En effet, le comportement des internautes reflète aussi la relation qu’ils entretiennent avec la protection des données personnelles dans leur pays.
Ainsi, aux États-Unis, au Royaume-Uni ou encore au Japon, il est de coutume de finaliser sa commande en tant qu’invité.
La raison ? Des réglementations en matière de données personnelles moins restrictives dans ces trois pays.
À l’inverse, dans les pays où le partage des données est davantage protégé, les visiteurs utilisent plus les pages checkout en tant qu’utilisateur enregistré. En France, en Italie et en Allemagne, cette modalité séduit ainsi environ 50% des utilisateurs à ce stade de l’achat.
Par ailleurs, outre la méthode, le moment est également primordial. Ainsi, on privilégiera davantage un enregistrement en fin de checkout plutôt qu’au début ou, à défaut, une commande en tant qu’invité.
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2 – Détailler les étapes de votre eCommerce checkout pour plus de transparence
Un bon moyen de diminuer la frustration de vos visiteurs est de leur indiquer à quelle étape du checkout ils se situent actuellement.
De nombreux checkouts sont en effet très longs et fastidieux, rendant l’expérience pénible sur desktop et encore plus sur mobile.
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Pour réduire ce point de friction, vous pouvez par exemple énumérer les étapes ou utiliser une barre de progression.
L’important est que l’acheteur ait un indicateur visuel clair de l’état d’avancement du checkout.
source : www.themehigh.com
3 – User et abuser de la réassurance dans cette étape
Rassurer l’internaute lors de la phase de checkout est loin d’être une coquetterie. Il s’agit même d’un élément crucial dans certains pays comme l’Allemagne par exemple.
Seriez-vous enthousiaste à l’idée de renseigner votre numéro de carte bleue sur un site dont vous ne savez rien de la sécurité ou qui n’indique pas clairement pourquoi il souhaite obtenir vos données ? Nous nous permettons d’en douter 🙂
Il existe différentes façons de rassurer l’internaute mais il va sans dire que plus vos marques de confiance seront nombreuses, plus votre checkout sera performant.
Par exemple ASOS mise sur une multiplication des éléments de réassurance lors de la phase checkout.
ecommerce checkout asos
Source : www.asos.com
Voici quelques méthodes essentielles pour optimiser votre eCommerce checkout :
- Le paiement sécurisé : celui-ci doit être certifié par des organismes tiers et clairement indiqué sur la page de règlement par le biais de logos ou “trust seals”,
- Collecte des données : nous ne reviendrons pas sur la préoccupation grandissante des internautes au sujet de leurs données personnelles mais sachez simplement que préciser l’usage qui sera fait des informations fournies par l’internaute au moment de la commande (suivi par email, contact par le livreur…) est désormais un impératif !
- Service client : l’utilisateur rencontre des difficultés ? Pourquoi ne pas lui proposer un chat en live ou mettre à sa disposition un numéro de téléphone ou un email afin de l’aider ? Vous n’aimez interagir uniquement avec des machines. Lui non plus.
4 – Peaufiner l’UX mobile de votre eCommerce checkout
Vous trouviez l’expérience de checkout pénible sur ordinateur de bureau ? Dites-vous que, sauf rares exceptions, ce sera encore pire sur mobile.
Si vous vous demandez comment rattraper votre taux de conversion desktop sur mobile une bonne fois pour toute, n’hésitez pas à consulter notre article dédié.
Pour les plus pressés, voici de bonnes pratiques à adopter dès à présent pour rendre toute sa noblesse à votre checkout mobile :
- Diminuer le nombre de champs de vos formulaires,
- Adapter la taille des champs et claviers aux contraintes de l’usage mobile,
- Conserver votre panier en mode “sticky” durant toute la durée de la session pour en simplifier l’accès à tout moment,
- User de CTA très descriptifs,
- Faciliter la modification ou la suppression d’items du panier.
5 – Simplifier les formulaires pour optimiser cette étape
Même s’il est tentant de proposer un formulaire détaillé qui vous permettrait par la suite d’en savoir davantage sur vos clients, n’oubliez pas que cette étape du eCommerce checkout peut être rédhibitoire si les champs affichés sont trop nombreux ou le design mal pensé.
Quelques pistes pour éviter de faire fuir vos visiteurs à cet instant crucial :
- Implémenter l’auto-complétion pour gagner du temps,
- Indiquer que les informations renseignées sont correctes en les validant au fur et à mesure,
- Proposer un champ unique pour la partie Nom et Prénom,
- Paramétrer par défaut l’adresse de livraison comme étant identique à l’adresse de facturation.
En voici un exemple :
6 – Mettre les informations de la livraison et les retours produit dans votre checkout
Quoi de plus décevant que de valider son panier, renseigner ses coordonnées et constater que la livraison est hors de prix ou que le seul mode disponible est un point relai situé à plusieurs kilomètres de chez soi ?
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Afin d’éviter de très mauvaises surprises à l’acheteur, le prix de la livraison doit être mentionné clairement dès la première étape du eCommerce checkout ! N’oubliez pas aussi de renseigner sur les fiches produits lorsque vos produits ne sont plus en stock par exemple en proposant des alternatives pour éviter de frustrer vos utilisateurs.
De même, n’hésitez pas à multiplier les options de livraison : domicile mais également en lettre suivie par La Poste ou en Express (particulièrement à l’approche des grands temps forts commerciaux comme Noël).
Enfin, permettez à l’internaute de savoir s’il peut retourner facilement ou non tout ou partie de sa commande et offrez, idéalement, le retour sans conditions et gratuit.
7 – Multiplier les moyens de paiement
Nous ne réinventerons pas la roue en affirmant que multiplier les moyens de paiement, c’est décupler ses opportunités de conversions.
Notez toutefois que quelques petites subtilités régionales existent :
- En Europe et aux États-Unis : carte bancaire (pensez au scan automatique), PayPal, VisaPay, ApplePay, GooglePay, prélèvements, facture,
- En Chine : carte bancaire, AliPay, WeChatPay, Tenpay, Unionpay,
- Au Japon : carte bancaire, konbinis, prélèvements, eWallets, PayPal, facture.
8 – Être clair
Si la réassurance est un élément obligatoire de tout bon checkout, les informations relatives à la commande de votre futur client doivent aussi être détaillées de la façon la plus limpide possible.
Le soin apporté au traditionnel “panneau” récapitulatif de droite sera déterminant. Il devra comprendre :
- La liste des produits via fiches produits commandés,
- Le prix total,
- Le montant de la réduction si applicable,
- Le montant des frais de livraison,
- Le mode de livraison,
- Les options de paiement disponibles,
- Et pourquoi pas un petit quelque chose en plus comme un échantillon gratuit par exemple !
9 – “Isoler” le eCommerce checkout
L’objectif de l’étape de checkout est simple : la transformation du panier en achat.
Mais comment assurer un taux de conversion optimal si un menu de navigation ou des images animées viennent déconcentrer l’utilisateur, voire, le conduisent ailleurs ?
Vous l’aurez compris, réduisez l’interface de votre eCommerce checkout aux seuls éléments qui permettront de finaliser la vente.
N’intégrez aucun lien sortant ou élément visuel qui pourraient détourner votre visiteur de sa mission initiale.
10 – Capter les utilisateurs qui abandonnent le eCommerce checkout
Vous pensiez qu’un prospect ayant abandonné son panier était un client perdu ?
Pourtant, il existe mille raisons conduisant un internaute à stopper sa démarche : contrainte de temps, contrainte technique, délai de réflexion supplémentaire…
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A cet utilisateur qui a déjà fait la majeure partie du chemin, ne serait-il pas judicieux d’envoyer un email de rappel et, pourquoi pas, d’offrir une réduction ou la gratuité des frais de port sur sa commande ?
Vous seriez surpris du résultat. 😉
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